상조업계는 현재 자본금 증자 조치에 따른 구조조정을 거쳐 대형업체를 중심으로 규모의 경제를 이뤄가고 있다. 그러나 이 과정에서 크고 작은 소비자 피해가 지속적으로 발생했고, 이러한 혼란을 틈 타 후불제 의전업체를 비롯한 여러 언론매체의 마녀사냥까지 이어져 산업의 성숙도와 성장세, 다각도로 이뤄지고 있는 피해구제에 대한 노력 등이 일절 무시된 채 소비자들의 불신은 커져가고 있다. 특히 신뢰하지 못하는 부분은 상조상품 가운데 가장 큰 비중을 차지하는 장례서비스다. 많은 장례식장과 후불제 의전업체들이 ‘저가’ 서비스를 앞다퉈 선전함으로써 현재 400만원 대를 형성하고 있는 상조상품 패키지가 비싸다는 주장이 나오는 것이다. 이에 상조매거진에서는 장례식장 서비스와 상조업체의 서비스를 명확히 구분해 분석하고, 상조상품을 둘러싼 가격 거품론에 대한 진실을 알아봤다.
우선 장례식장과 상조상품을 직접 비교하기에 앞서 서비스의 제공 영역을 명확히 구분할 필요가 있다. 상조업체의 장례 행사에는 도우미·상례팀장 등 인적 서비스, 차량, 고인 용품(관·수의 등) 일체가 제공되는 한편, 장례식장의 서비스는 빈소와 안치실, 음식 등을 주된 영역으로 두고 있다. 물론 장례식장에서도 상조업체와 마찬가지로 차량과 고인 용품, 도우미 등을 제공할 수 있으나 대개 상조업체와 같이 빈소에 상주하며 장지까지 동행하며 유족을 케어하는 팀장을 파견하진 않는다. 즉, 장례식장에서 제공할 수 있는 것과 상조업체에서 제공할 수 있는 분야는 일정 부분 겹치면서도 다르다는 얘기이며, 이로 인해 가격에서 차이가 나타날 수 있다는 얘기다.
상조상품의 가격과 구체적인 물품 및 서비스 제공 내역을 살펴보면, 현재 선수금 1위 업체인 프리드라이프의 경우 스탠다드 장례상품인 396만원 상품을 기준으로 전문의전지도사 3명(장지 동행), 의전매니저 1명, 의전관리사 4명의 인적 서비스를 제공한다.
고인 용품에는 오동나무 관, 궁중수의, 도포, 원삼, 천금, 지금, 베개, 습신, 멧배 등이 있었다. 입관용품으로는 명정, 관보, 탈지면, 알콜, 운아, 폐백, 다라니경, 공포, 한지, 초석, 결관바, 칠성판, 수시포 등이 일체 제공되며 상복의 경우, 전통복은 직계상주 필요수량 제공과 더불어 현대식은 양복셋트 5벌, 여성용 개량형 한복 7벌 또는 치마 저고리를 필요 수량에 맞게 지급, 그 밖에 제례용품으로 완장, 상장, 장갑, 위패, 향·초, 부의록, 근조리본, 혼백함, 위패, 액자리본, 근조기 등이 있다.
차량 서비스에는 링컨 타운카 또는 링컨 리무진과 장의버스가 각각 왕복 200km까지 운용 가능하다. 그 밖에 상조업체에서 전문적으로 제공하는 추모 서비스로 헌화꽃 50송이, 30년 기일 안내(휴대전화 문자 메시지 안내), 당사 홈페이지를 통한 사이버 추모관, 고인의 일대기를 담은 DVD, 사진 등을 추가로 제작하고 있다. 그 밖에도 다양한 제휴업체와의 특별 서비스를 통해 제휴 카드나 보험 이용 시 청구할인 혜택 등을 제공하고 있다.
프리드라이프와 비슷한 수준의 상품을 판매하고 있는 더케이예다함상조의 경우, 스탠다드 상품인 396만원 패키지에 제공되는 인적 서비스는 장례식행 1명, 염습지원 1명, 장례도우미가 5명으로 총 7명으로 나타났다. 고인용품에는 오동나무 관, 대마 기계직수의 1호를 비롯해 향, 초, 위패, 장갑, 기타 용품이 제공되며 버스와 리무진은 왕복 200km까지 운행 가능하다. 그 밖에 봉안함, 횡대, 관보, 고인이송차량, 300인분에 해당하는 일회용품 세트를 제공하고 있으며, 상복은 굴건제복·복조끼 등 전통식의 경우 필요 수량만큼, 양복세트로 구성된 현대식의 경우 남성과 여성에 각각 4벌씩 대여해준다.
이처럼 상조업체의 경우 브랜드 순위나 인지도에 상관없이 스탠다드 상품이 대개 390만원 대를 형성하고 있는데 반해, 장례식장의 경우 제품과 전문장례식장·병원장례식장별로, 또 용품 수준별로 가격대가 다양하게 나타나고 있다.
상조상품-장례식장 동일 스펙에서 가격 차이 미미
전문장례식장인 A장례식장의 경우 최대한 상조업체에서 제공하는 용품과 동일 스펙(관, 수의, 상복, 기타 용품 등)의 가격을 살펴본 결과, 인력을 제외한 가격대가 308만원으로 나타났다. 여기에 2인 1조로 이뤄지는 염습/입관/수시 등의 과정까지 포함하면 약 35만원이 추가되며, 그 밖에 도우미, 꽃 장식, 차량까지 포함하게 되면 결국 상조업체와 비슷한 수준, 혹은 그 이상의 가격대가 형성되는 것으로 집계됐다. 다만 상조업체 패키지와 동일 스펙이 아닌 폴리에스테르가 혼용된 중국산 수의와 오동나무 0.6관 등 가장 가격이 낮은 용품들로 장례비용을 산출할 경우 각종 인력과 차량, 꽃을 제외한 장례 비용은 128만원으로 현저히 감소했다. 대학병원장례식장인 B장례식장은 관·수의 등 장례용품과 차량(기본 운행) 등을 상조업체 상품수준에 최대한 맞춰 추산할 경우 265만원 가량 소요되는 것으로 나타났다.
그러나 이는 제단 꽃 장식과 도우미 인력을 제외한 금액으로 차량이나 꽃 장식은 장례식장, 또는 행사 규모마다 가격대가 수십 만원에서 백만원 단위로 천차만별의 구성을 보이고 있는 탓에 포함하지 않았다는 점을 염두 할 필요가 있다.
이처럼 상조상품 패키지와 거의 동일한 용품 구성에서는 장례식장과 별다른 가격 차이가 거의 나타나지 않는다는 점에서 상조상품을 향한 가격 거품을 주장하는 것은 분명 무리가 있어 보인다.
그럼에도 불구하고, 상조상품이 비싸다는 얘기가 나오는 것은 장례식장 혹은 장례식장에서 많은 서비스를 담당하는 후불제 의전업체의 저가 마케팅에서 비롯된다고 볼 수 있다. 현재 많은 장례식장과 후불제 의전업체들은 상조상품 대비 가격의 저렴함을 앞세워 행사 유치에 주력하고 있다. 물론 조사에서도 알 수 있듯 장례식장에서 판매되는 최저 가격대를 중심으로 한 장례용품이 상조상품 대비 100만원 이상 저렴하게 나타난 것은 사실이다.
그러나 문제는 이러한 저가의 상품구성을 상조업체의 상품과 동일 선상에서 비교함으로써 소비자의 불신과 오해를 초래한다는 것이다. 아울러 상조업체가 추구하는 전문성과 장례식장의 서비스 영역이 서로 다르다는 것을 감안하면 이러한 가격 비교는 전혀 의미가 없다.
정용문 장례닷컴 대표는 “장례식장에서 하지 못하는 것을 상조회사는 제공(상례 팀장 파견 등)할 수 있고, 상조회사 역시 장례식장에서 제공하는 (빈소, 안치실, 음식 등)것을 서비스하지 못한다는 점에서 근본적으로 차이가 있다”며 “즉 장례식장은 시설 사용에 의미를 두고 상조회사는 장례 행사의 총체적 대행에 목적을 두고 있어 유족은 필요에 맞게 상품을 이용하면 되는 것이다”고 말했다.
장례식장-후불제 의전업체, 저가 마케팅 앞세우고 뒤로는 ‘폭리’
국립대병원장례식장 지나친 용품 마진으로 국감서 질타
그렇다면 장례식장이나 후불제 의전업체에서 제공하는 상조업체 대비 저렴하다는 상품은 정말로 저렴할까. 이와 관련해서는 반드시 서비스를 계약하기 전 해당 업체의 ‘모럴 해저드’를 눈여겨 볼 필요가 있다.
물론 모든 장례식장 등이 그러한 것은 아니지만 장례업계의 가장 큰 이슈가 바로 갑작스러운 상으로 유족들이 경황이 없는 틈을 타 발생하는 ‘추가비용 청구’, ‘용품 강매’, ‘업그레이드’ 등의 바가지 문제이기 때문이다.
정용문 장례닷컴 대표는 “일부 장례식장에서는 상조업체 회원을 대상으로 ‘반 값으로 해주겠다’는 등 당근책으로 서비스를 유도하기도 하는데 실제로는 행사를 치르면 할인된 만큼 결국엔 유족이 각종 명목으로 비용을 다 부담하게 된다”고 지적했다.
실제로 이런 장례식장의 바가지 문제는 국정감사에서도 다뤄질 만큼 커다란 사회적 이슈로 회자되고 있다. 2015년 국립대학교 병원 장례식장에 대한 국정감사 자료에 따르면 이들의 순수익이 5년 동안 880억원에 달했는데, 이들 수익의 대부분이 지나치게 높은 용품 마진율이 원인이 됐던 것으로 드러났다. 특히 장례물품 마진율이 61%로 가장 높게 나타난 경북대학교의 경우 원가가 1만 9476원인 흡수시트를 6만원에 판매해 208％에 달하는 폭리를 취한 것으로 나타났다.
이와 더불어 마진율과 폭이 높은 장례물품은 안동포와 삼베로 분당서울대병원의 경우, 원가가 279만원인 안동포수의를 450만원에 판매해 마진율 61％, 171만원을 남겼고 명품삼베수의(원가 183만원) 역시 61％의 마진을 붙인 295만원에 판매해 물의가 됐다.
이러한 폭리가 가능한 것은 대부분 유족들이 장례용품이나 관련 산업에 대한 정보와 지식이 부족하고, 또 무엇보다 고인의 죽음으로 인한 슬픔으로 경황이 없기 때문이다. 특히 수의나 관의 경우에는 화장 시 유족들이 직접 확인조차 하지 않기 때문에 더욱 무분별한 폭리가 자행되는 것이다.
이런 바가지 문제는 지금까지도 후불제 의전업체나 장례식장에서는 ‘공공연한 비밀’이다. 이와 관련 지난 17일 후불제 의전업체인 ‘두레의전라이프’가 언론에 낸 보도자료에는 “낚시성 초저가 장례상품을 배제”한다며 자사 상품의 차별점을 내세웠다.
두레의전라이프 측은 “서비스 업계 전반에 만연한 낚시성 초저가 상품은 초저가 수준의 용품과 인력 서비스로 일생 한 번뿐인 소중한 장례를 망칠 수 있다”며 “특히 상품 금액보다 추가 비용이 더 많아지는 상황이 발생할 수 있어 너무 저렴한 상조상품은 주의하는 것이 좋다”는 점을 강조했다. 이는 바꿔 말하면 ‘낚시성 초저가’ 미끼 상품이나 ‘추가비용 청구’ 등의 행위가 해당 업계에 만연하다는 뜻으로 보여진다.
상조상품, 가격 거품론은 어불성설
결국 상조상품의 가격 거품론은 즉, 상조업체의 상품이 장례식장 대비 ‘고가의 용품’을 사용하면서 발생하게 되는 가격 차이, 그 자체를 두고 얘기하는 것으로 정리된다. 상조업체의 경우 모집수당과 관리비가 상품가격에 포함되기 때문에 전체 상품가에 거품이 껴있다는 주장도 존재한다.
물론 사실이다. 그러나 이는 모든 기업 운영도 마찬가지로 마케팅 비용, 영업비가 들어가는 부분이며 유독 상조업계에 국한한 이슈는 아니다. 또, 일각에서는 단순히 물품의 원가와 소비자 가격의 ‘갭’을 두고 거품론을 제기하며, 상조업체가 마치 원가 대비 막대한 폭리를 취하는 것처럼 몰아가는 경우도 있다.
그러나 애초에 원가 그대로 판매되는 재화는 상조업계가 아닌 어디에서도 찾아보기 힘들고, 설사 그런 상조업체가 일부 있었다고 하더라도 실제로 막대한 폭리를 취해 국정감사 자리에까지 등장한 것은 다름 아닌 전국 대부분의 국립대병원 장례식장이다.
가입부터 행사 시점까지 물가 상승률 감안, 상조회사 이득 커
소비자는 과연 어떤 곳에서 서비스를 받는 것이 좋을까. 앞서 언급한 바와 장례식장의 주 서비스 영역과 상조회사의 주 서비스 영역이 서로 다르다는 점에서 단순 비교를 하기보다는 소비자의 목적에 맞는 판단이 중요할 것이다.
즉 소비자가 고인용품 등에 특별한 가치를 부여하지 않고 비용 절감에 초점을 둔다면 장례식장이 유리하며, 장례 행사 전반에 있어 편의성과 완성도, 사이버 추모관 등 다양한 부가서비스를 이용하기 원한다면 상조업체를 선택하는 것이 좋다.
다만 상조업체와 동일한 용품 구성 하에서는 장례식장과 가격 차이는 거의 미미하며, 장례식장의 장례비용이 상조상품 대비 현저히 낮게 제시된 경우라면 혹시 모를 강매나 추가비용 청구 문제에 대해 각별한 주의가 필요하다.
아울러 상조상품의 경우 일시불로 대금을 지불하는 장례식장과 달리 정해진 가격을 장기간에 걸쳐 소액 납부하는 ‘선불식 할부거래’의 방식을 갖고 있으며, 가입부터 장례 발생 시기까지의 물가 상승률 만큼의 경제적 효과를 볼 수 있기 때문에 장기적인 장례 행사를 고려하는 소비자들은 상조회사를 선택하는 것이 더욱 낫다고 판단된다.
